Kommt von scheinbar Nichts wirklich nichts?

Die Werkzeuge eines 'Chief Behavioral Officer'.

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Guten Morgen. Starten wir gemeinsam in diesen Dienstag. Denn wie immer gilt auch heute wieder: "Es ist durchaus möglich, sowohl rational als auch falsch zu sein."

Der CBO folgt nicht den Gesetzen der Realität

Wir alle haben die Aussage ‘von Nichts kommt nichts’ bereits gehört. Unternehmen gehen ebenfalls maßgeblich davon aus. Für die Realität, die den Gesetzen der Physik folgt, stimmt das auch! Die Energieerhaltung in der Physik belegt dies: Sie beweist, dass Energie weder erzeugt noch vernichtet werden kann. Sie kann lediglich von einer Form in eine andere umgewandelt werden. Aus dem ‘Nichts’ kann sie aber nicht erzeugt werden. Unternehmen handeln nach diesen Gesetzen der Produktivitätssteigerung. Sprich: Sie versuchen, an der Realität von Produkten etwas zu ändern. Was, wenn man aber nichts daran ändert, sondern den Menschen in Betracht zieht?!

Wenn die persönliche Wahrnehmung das Problem ist, warum versucht man es dann mit der Realität zu lösen?

Um was es geht

Betrachtet man Business rein objektiv (das ist es, was uns zumeist gelehrt wird) dann ist es logisch, dass man ein Produkt verbessern möchte, in dem man es mit mehr Features anreichert. Der Wert von etwas muss produziert werden. Die Investition von Arbeit, Rohmaterialien, Zeit oder ähnliches sind ‘Zutaten’, die aus einem Produkt etwas Werthaltiges machen. Der Wert eines Produktes sollte also immer intrinsisch bedingt sein.

Auch wenn diese Annahme richtig ist, ist es bei weitem nicht die einzige Art und Weise ‘Wert’ zu generieren. Das Marketing kann hier ein Lied davon singen, aber gleichzeitig ist diese ‘eindimensionale Betrachtung von Wert’ auch der Grund, weshalb aus Sicht des Finanzdepartements das Marketing meist als Kostenfaktor gesehen wird, das man minimieren muss und nur sehr selten als Quelle der Wertschöpfung.

Der Mensch bzw. seine subjektive Wahrnehmung bewertet auf seine eigene Art und Weise, die nicht direkt mit der Sache zu tun haben muss.

Warum das wichtig ist

• Nehmen wir das Thema Medikamente: der Placebo-Effekt wurde inzwischen ja häufig untersucht. Herausgefunden wurde, dass die Wirkung eines Medikaments beim Patienten maßgeblich beeinflusst wird, durch Form, Farbe, Preis und/oder auch das Vertrauensverhältnis zum medizinischen Betreuer. Obwohl wir alle von diesen Beispielen schon gehört haben, werden ähnliche Ansätze psychologischer Wertschaffung in den meisten Branchen nicht mal ansatzweise diskutiert. Dabei kann dieser Effekt bestimmt auch in Ihrer Branche für den Nutzer nützlich sein.

• Möchte man die Reisezeit für Zugreisende verkürzen, dann werden den ingenieurstechnischen Ansätzen mehr Aufmerksamkeit geschenkt. Dabei können klein-%ige Steigerungen bei der Geschwindigkeit für Züge und Strecken, mit Ingenieursmethoden schnell in die Milliarden gehen. Was wäre, wenn man stattdessen auf Methoden setzt, die einem die Fahrzeit eher ‘kürzer’ vorkommen lassen? Die Einführung des WLANs in Zügen ist hier ein erfolgreiches Beispiel. Viel günstiger bei der Einführung als nochmal 10 km/h real schneller und Fahrgäste genießen mittlerweile die ungestörte Arbeitszeit in Zügen, welche sich ja sogar noch erhöht, wenn man mal ein paar Minuten Verspätung hat. 😉
  Hier habe ich schon einige Gespräche mit Mitreisenden in Zügen geführt. Wenn die persönliche Wahrnehmung das Problem ist, warum versucht man es dann mit der Realität zu lösen?

• Wenn wir fliegen, dann hoffen wir alle mit dem Flugzeug direkt an einem Gate andocken zu dürfen. Bestimmt mag es niemand lieber auf dem offenen Rollfeld stehenzubleiben, um dann mit dem Bus zum Flughafengebäude gebracht zu werden. Wolle man dieses Problem in der Zukunft, aus Sicht der Kundenzufriedenheit verbessern, dann könnte man mehr Gates bauen. Eine ziemlich teure, wenn auch logische Lösung. Oder aber, man erschafft einen Vorteil aus dem (scheinbar) nichts:
  Ansage des Piloten: „Ich habe eine schlechte und eine gute Nachricht“, sagt er. Die schlechte Nachricht ist, dass ein anderes Flugzeug unser Ankunftsgate blockiert, sodass wir mit dem Bus fahren müssen. Die gute Nachricht ist, dass der Bus Sie direkt neben der Passkontrolle absetzen wird, sodass Sie mit Ihrem Gepäck nicht weit laufen müssen.
  Bei dem ein oder anderen Passagier löst diese neue Betrachtungsweise das Problem. Ohne einen Cent gekostet zu haben.
  Außer vielleicht die verdiente Gehaltserhöhung für den Piloten 😉
  

Unterm Strich

Wir sehen also, dass im Kontext der subjektiven Wahrnehmung bei Menschen, durchaus wertvoll empfundene Produktivität (Medikament wirkt, Zugreise verging gefühlt schneller, das ‘verpassen des Gates’ scheint plötzlich ein glücklicher Zufall zu sein) scheinbar aus dem Nichts geschaffen werden kann. Zu oft glauben wir, dass große Verbesserungen mit großem Aufwand einhergehen müssen. In der Welt der individuellen Wahrnehmung, stimmt dies mindestens genauso oft nicht, wie es stimmt.

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Chief Behavioral Officer gesucht

Wenn Sie sich heute und die kommenden Tage mit Herausforderungen in Ihrem Unternehmensumfeld beschäftigen, dann versuchen Sie doch einfach mal es zu vermeiden, logisch und vernünftig zu klingen. Es gibt den berühmten Spruch „Nobody ever got fired for buying IBM.“ Und auch wenn das wohl stimmen mag, verhindert eben dieses Denken in Unternehmen den unbeachteten Mehrwert. Davon bin ich überzeugt.

Wo werden täglich Managemententscheidungen getroffen, die immer noch vom logisch handelnden Menschen ausgehen? Sie bieten Produkte und Dienstleistungen an? Wie können sie, statt diese zu verändern nur durch die Wahrnehmung beim Kunden Mehrwert schaffen? Woran entwickeln sie gerade und wie könnten sie auch mit ‘Nichts’ Mehrwert schaffen? Wo können Sie diese Woche selbst ein Chief Behavioral Officer sein?

Wir sehen uns kommenden Dienstag.

Wenn Sie uns Tipps oder Feedback senden möchten, dann schicken Sie uns eine E-Mail an redaktion@cbo.news. Vielen Dank.